Clienti B2B cosa fare quando il cliente è insoddisfatto

La questione su come evitare l’insoddisfazione del cliente nel B2C è ampiamente esplorata e documentata. Quando, invece, i prodotti/servizi offerti devono soddisfare i bisogni di professionisti e aziende, le dinamiche relative all’allineamento tra valore offerto e percepito sono ancora troppo spesso sottovalutate.
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Prendiamo il caso di una società con 40 clienti B2B, magari del comparto manifatturiero, che lavora su commessa. Esistono dei contratti annuali che prevedono la fornitura di un determinato volume di beni o servizi a prezzi stabiliti. La società rinnova i contratti di anno in anno, con alcuni clienti il rapporto è consolidato, con altri le trattative sono un costo in termini di tempo, risorse, e margini. Con i clienti nuovi è tutto da vedere

Sono molte le domande a cui l’azienda in questione dovrebbe a nostro avviso saper rispondere con la massima attendibilità e precisione per la continuità e la crescita di business:

  • Vincerò la prossima gara?
  • Sono competitivo in termini di qualità/prezzo? In quali prodotti/servizi specifici?
  • Sto gestendo bene la relazione commerciale?
  • I miei tempi di risposta al mercato sono adeguati?
  • I miei servizi post-vendita sono soddisfacenti?
  • I miei clienti mi consiglierebbero ad altri potenziali clienti?
  • Cosa sto facendo particolarmente bene?
  • Quali sono i punti di forza dei miei concorrenti?
  • Quali nuove funzionalità dovrei implementare?
  • Sto gestendo bene la negoziazione? Le offerte arrivano per tempo e sono adeguate?

Studi e ricerche dimostrano che sono davvero pochi i clienti che ci comunicano la loro insoddisfazione. La maggior parte (più del 90%), si tiene le lamentele per sé, oppure le comunica ad altri.

Il risultato di questo fenomeno è che l’azienda riceve un feedback dal cliente o quando è troppo tardi per recuperare o quando i livelli di insoddisfazione sono così alti da compromettere la relazione.

La nostra esperienza ci ha insegnato, inoltre, che le aziende non sempre hanno il tempo e le risorse per mettersi in ascolto attivo dei clienti e basare le proprie scelte su evidenze empiriche concrete.

Per questo motivo abbiamo messo a punto un metodo con cui si possono raccogliere in breve tempo sufficienti informazioni strategiche dai clienti, per definire piani e politiche commerciali precise, personalizzate ed attendibili al 100%.

Il metodo prevede 4 fasi:

  • Customizzazione dell’indagine.
  • Interazione con i clienti.
  • Raccolta ed analisi dei dati.
  • Piano d’azione ed interventi.

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I tempi d’esecuzione dipendono dalla numerosità dei clienti, dal tipo di business e dalle interazioni previste. Ci relazioniamo direttamente con il management delle aziende clienti. In questo modo si ottiene un giudizio imparziale su numerosi aspetti commerciali e di business tra cui: qualità, gamma prodotti, tempi di risposta, customer care, gestione della relazione, allineamento strategico, prezzo. Ove necessario, consigliamo di eseguire un test pilota su un panel di clienti ristretto, prima di allargare l’indagine all’intera base clienti.

Quali sono i vantaggi immediati:

  • Il cliente B2B percepisce positivamente l’atteggiamento proattivo. É un investimento diretto ai propri clienti con ritorni di breve termine.
  • Operando come ente terzo, garantiamo la massima indipendenza nella raccolta ed elaborazione delle informazioni, che risultano altamente personalizzate ed attendibili.
  • Il cliente si fidelizza maggiormente se percepisce di essere ascoltato. Soprattutto nel caso in cui sia insoddisfatto.
  • Si ottimizzano i costi, perché si smette di fare ciò che il cliente non percepisce come valore.
  • Si massimizza la resa degli investimenti, perché si inizia a fare ciò che il cliente si aspetta.
  • Si prendono decisioni strategiche migliori, si formulano politiche commerciali efficaci, personalizzate ed attendibili.
  • Si attirano nuovi clienti.
  • Si costruisce un patrimonio di dati proprietario, altamente personalizzato da cui estrapolare ulteriori informazioni strategiche per prendere decisioni migliori.

L’obbiettivo strategico è allineare il valore percepito con il valore offerto. Significa quindi salvaguardare i margini, rafforzando la posizione negoziale, limitare costi di sviluppo, di processo o commerciali a quanto effettivamente necessario. Significa inoltre massimizzare i ritorni sugli investimenti, perché si costituisce un asset di informazioni nel tempo sempre più accurato, tale da permettere di agire solo nella direzione che porta al successo delle iniziative in cui si investe.

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