Ci sono diversi strumenti che possono essere usati per ottenere informazioni direttamente dai clienti.Le indagini di mercato, i questionari di gradimento, i focus group, gli eventi aziendali. Sono tutti strumenti che possono dare indicazioni preziose, hanno tuttavia affidabilità e profondità di indagine limitate.
Per riuscire ad avere un maggiore livello di profondità di analisi sulla customer experience, esiste un metodo per valutare il valore percepito del cliente rispetto all’offerta del produttore. Si tratta di un intervento strutturato con un grado di affidabilità e consistenza dei risultati tale da permettere di prendere decisioni strategiche oltre che tattiche.
L’obiettivo è raccogliere una quantità di dati empirici su cui agire per fare delle scelte strategiche che elimineranno gli sprechi e offriranno esattamente ciò che viene richiesto dai clienti, migliorando la qualità della relazione attraverso la fidelizzazione.
Con l’analisi del valore, infatti, si diventa consapevoli della customer experience, quindi del vero valore percepito dal cliente , ossia l’aspetto della propria offerta che riesce a coprire le vere aspettative di qualità e prezzo che il cliente esprime. Questo viene confrontato con il valore offerto dall’azienda e dai competitors, evidenziando un’area di insoddisfazione che si può declinare in due modi:
- Da una parte, un’eccedenza di valore offerto dall’azienda che non risponde alle necessità del cliente e che quindi può essere risparmiata in termini di costi perché l’utente non ne percepisce l’utilità;
- Dall’altra parte, c’è un’area di valore atteso che il cliente non riesce a soddisfare attraverso l’azienda in questione, ma che ritiene utile. Se l’azienda non tiene in considerazione il valore atteso del cliente, lascia sostanzialmente libero il campo per l’inserimento di concorrenti che andranno a coprire i bisogni disattesi.
Analizzare il valore è molto semplice: bisogna parlare con i clienti. A seconda della grandezza e della complessità del proprio mercato e, specialmente nel settore B2B è chiaro che uno strumento di indagine non può essere improvvisato. È necessario:
- Pianificare l’indagine
- Curare le interazioni personali con il cliente a vari livelli gerarchici
- Raccogliere e analizzare correttamente i dati con strumenti di Business Intelligence e Intelligenza Artificiale
- Definire un piano di azione in ordine di priorità
.
Specialmente nel B2B, il primo messaggio che arriva al cliente è che l’azienda ha a cuore la sua opinione, è pronta a intervenire per coprire le proprie mancanze e soddisfare appieno le aspettative del cliente.
Fare analisi del valore significa, quindi, mettersi all’ascolto e fare delle scelte strategiche che aiutino a soddisfare il cliente riducendo i costi superflui. L’azienda ottiene insight perfettamente in linea con quanto succede nella realtà, diventa inoltre proprietaria di una quantità di dati che possono servire anche in futuro: derivano direttamente dai clienti, descrivono esattamente come è percepita l’azienda, cosa c’è di più prezioso?
Inoltre, con un consulente esterno il cliente si sente ‘libero’ di esprimere il proprio giudizio e apprezzerà la professionalità e la disponibilità dell’azienda a migliorare il servizio o prodotto offerto. Se infatti a condurre le indagini fosse l’azienda stessa, il rischio che ci sia un certo bias nelle risposte del cliente diventa alto, il che che potrebbe inficiale la significatività dell’analisi. Comincia ad ascoltare i tuoi clienti fin da oggi, contattando un consulente esperto in analisi del valore.
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