Soprattutto nelle fasi di crescita e sviluppo commerciale, un’impresa B2B potrebbe trovarsi ad essere più impegnata nella creazione di nuovi clienti di quanto non lo sia nel coltivare le relazioni commerciali già esistenti. Come evitare di distogliere le risorse dal proprio core business senza però rischiare di perdere dei partner storici?
Che il rapporto con la clientela sia il segreto per relazioni commerciali durature è un dato di fatto. La realtà, però, è che le aziende non sempre hanno il tempo e le risorse da dedicare per coltivarlo correttamente. Ci sono alcuni accorgimenti che possono metterci sulla strada giusta senza togliere tempo alla propria attività principale:
“Esagerare paga più che essere conservativi?” Chi si occupa di vendite tutti i giorni sa che non esiste una ricetta perfetta; l’esperienza ci insegna cosa fare in ogni situazione. Se promettiamo più valore di quanto effettivamente possiamo erogare, ci stiamo assumendo un rischio. Se poi il rischio non è ben ‘calcolato’ stiamo operando con scarsa saggezza imprenditoriale.
Come si fa a allora a ‘calcolare’ questo rischio. L’unico modo è raccogliere informazioni accurate sull’esperienza, la soddisfazione e il valore percepito del cliente. Potremmo scoprire fino a che punto il cliente è tollerante rispetto ad una promessa non mantenuta; ci sono ragioni che potrebbero far sorvolare il cliente su una nostra mancanza perché hanno interesse in altri aspetti del valore che creiamo per loro. Troppo spesso siamo convinti di conoscere questi elementi, quando in realtà le informazioni che abbiamo non sono oggettive.
Un modo sicuro per basare le nostre azioni sui fatti consiste nel condurre un’analisi del valore sui nostri clienti. Occorrono anni per costruire un rapporto di fiducia con i clienti e pochi attimi per minarla. In un’azienda che lavora e produce, gli errori possono capitare. Per principio di prudenza è sempre bene fare poche promesse e rispettarle. Al momento del feedback il valore percepito dal cliente sarà sicuramente più alto rispetto al valore atteso.
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Nonostante le telefonate, le e-mail e le visite regolari, il cliente potrebbe sentirsi comunque trascurato dall’azienda perché percepisce che le proprie osservazioni non trovano seguito. Dall’altra parte l’azienda potrebbe non capire il motivo dell’insoddisfazione perché pensa di agire sempre su quello che riportano i rappresentanti commerciali. Dove si trova la verità? Nel mezzo, come sempre.
Il punto è che spesso i clienti non sono completamente aperti con l’azienda che chiede loro un feedback sui propri prodotti o servizi. Riportano solo una parte delle problematiche e, di conseguenza, l’azienda continua a offrire delle risposte parziali. In altri casi, le domande poste al cliente sono troppo vaghe e non centrano esattamente la questione.
I clienti se lo aspettano. Dopo la vendita di un prodotto o un servizio il fornitore passa alle fasi esecutive ma è di fondamentale importanza personalizzare la frequenza e la modalità di follow-up con il cliente. Naturalmente non esiste una frequenza uguale per tutti.
Si possono pianificare degli incontri di verifica dello stato avanzamento lavori, nel caso di progetti, o del loro grado di soddisfazione sugli ultimi acquisti, raccogliendo input preziosi per le vendite successive. Nonostante le dure implicazioni imposte dall’attuale scenario, un incontro faccia a faccia resta sempre la migliore opzione. Per fortuna la tecnologia viene in aiuto con il videoconferencing.
Quando i clienti sono numerosi o internazionali è possibile eseguire il follow-up per e-mail e telefono ricordando che quello che conta è che il cliente si senta trattato come tale. Se dimostreremo apertura, sapremo cosa lo preoccupa, cosa non gli piace, cosa lo rende perplesso, cosa apprezza maggiormente. Sarà l’occasione per affrontare e risolvere velocemente i problemi che potrebbero peggiorare di lì a poco. Senza questo dialogo le insoddisfazioni possono aumentare di molto. Meglio batterle sul tempo.
La rete commerciale ha un suo modus operandi e uno ‘storico con il cliente’. È chiaro quindi che l’analisi migliore dovrebbe essere indipendente. È per questo motivo che un’indagine sulla soddisfazione ed esperienza dei clienti consente loro di esprimersi apertamente evitando allo stesso tempo inutili attriti con la funzione commerciale. In questo modo si può comprendere anche la qualità del rapporto esistente, la qualità del dialogo e la frequenza di contatto desiderata.
Un intervento realizzato da consulenti esterni che sappiano condurre un’ indagine sulla soddisfazione dei clienti in maniera imparziale e indipendente. è la soluzione migliore, specialmente nel B2B. In questo modo il cliente può rispondere alle domande giuste, sentendosi libero di esprimersi con una parte neutrale, mentre l’azienda può avere un quadro realistico e affidabile del grado di soddisfazione del cliente, senza togliere tempo al proprio core business.
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